Pflegende Angehörige rund um Inkontinenz beraten

1. Den Beratungsbedarf erkennen

Pflegende Angehörige erwarten, dass Sie bei Inkontinenz besser Bescheid wissen und einfühlsamer beraten können, als Verkäufer in Super- und Drogeriemärkten. Durch eine persönlichere Beziehung zwischen Kunde und Apotheker ist die Apotheke für pflegende Angehörige häufig die erste Anlaufstelle – oft sogar noch, bevor sie einen Arzt oder ambulanten Pflegedienst um Rat fragen. 

Unsere Studien zeigen, dass 97 Prozent aller pflegenden Angehörigen besonderen Wert auf sicheres Fachwissen des Apothekers rund um Inkontinenz legen. Ebenso viele erwarten in der Apotheke eine umfassende Beratung zum individuell passenden Inkontinenzprodukt für ihren Angehörigen. Deshalb sollten Sie immer wieder Ihre Beratungskompetenz schulen und sie gezielt als Marketing-Instrument einsetzen. Auf unserem Kundenportal TENAnet bieten wir dazu praxisorientierte E-Learnings an. 

Auch wenn pflegende Angehörige nicht selbst von Inkontinenz betroffen sind, ist das Thema für sie häufig mit Schamgefühlen und Emotionen verbunden. Deshalb bevorzugen sie einen ungestörten, privaten Raum für die Beratung. 95 Prozent möchten das Gespräch am liebsten in einer diskreten Beratungsecke oder einem separaten Beratungsraum führen. Ein guter Gesprächseinstieg ist es daher, auf den pflegenden Angehörigen zunächst mit einer offenen und allgemeinen Frage zuzugehen und ihm dann anzubieten, das Gespräch in einem diskreteren Rahmen fortzusetzen.

Mögliche Fragen:

• „Benötigt Ihr Angehöriger einen Wäscheschutz?“
  
  
• „Wäre es Ihnen lieber, wenn wir das Gespräch an einem ruhigeren Ort fortführen?“
  
  
• „Darf ich Sie auch zum Thema Inkontinenz beraten? Möchten Sie ein Produkt für Ihren Angehörigen zum Ausprobieren mitnehmen?“
  
  
• „Das Risiko für eine Inkontinenz steigt mit zunehmendem Lebensalter. Dazu gibt es hilfreiche Informationen, die ich Ihnen gerne geben kann.“
  
  
• „Wenn Sie zusätzliche Informationen rund um Inkontinenz benötigen, finden Sie im Regal verschiedene Broschüren, die Sie gerne mit nach Hause nehmen können. Ich kann Ihnen auch hilfreiche Tipps geben, wie Sie mit der Inkontinenz Ihres Angehörigen besser umgehen können.“

Tipps: 

• Pflegebedürftige sind häufig von Multimorbidität betroffen. Einen pflegenden Angehörigen erkennen Sie daher oft daran, dass er mehrere Rezepte für eine andere Person einlöst.
  
  
• Eine Polymedikation trägt massgeblich zum erhöhten Inkontinenzrisiko von pflegebedürftigen Menschen bei. Eine ganze Reihe von Medikamenten, die im Alter häufig verschrieben werden, können Hinweise auf eine mögliche Inkontinenz geben, wie beispielsweise Diuretika, Cholinesterasehemmer, Betablocker, ACE-Hemmer, Benzodiazepine, Neuroleptika und Antidepressiva.
  
  
• Bedenken Sie, dass sich einige Erkrankungen auch auf die Harnwege auswirken können, wie zum Beispiel Demenz, Diabetes, Schlaganfall, Parkinson oder Multiple Sklerose. 
  
  
• Bieten Sie an, sich gemeinsam in einen ruhigeren Bereich in der Apotheke oder einen separaten Raum zurückzuziehen. 
  
  
• Schaffen Sie für das Beratungsgespräch die richtige Atmosphäre. Dazu gehört, dass Störungen durch andere Kunden oder Kollegen vermieden werden. 
  
  
• Führen Sie die Unterhaltung auf Augenhöhe und beziehen Sie den pflegenden Angehörigen durch Nachfragen in das Gespräch ein.
  
  
• Hören Sie dem pflegenden Angehörigen aktiv zu. Das bedeutet, sich in den Gesprächspartner einzufühlen, beim Gespräch mitzudenken sowie ihm Aufmerksamkeit und Interesse entgegenzubringen. ⁠

2. Passende Produkte empfehlen

Zu Beginn eines Beratungsgesprächs gilt es, den individuellen Bedarf der gepflegten Person zu ermitteln. Da es viele verschiedene Inkontinenzprodukte gibt, kann pflegenden Angehörigen die Auswahl des passenden Produkts manchmal schwerfallen. Ältere Menschen, die rund um die Uhr auf ein Inkontinenzprodukt angewiesen sind, benötigen besonders leistungsstarke Produkte, die Hautirritationen vermeiden und dadurch den Komfort und das Tragegefühl verbessern. Aber auch die Bedürfnisse des pflegenden Angehörigen müssen berücksichtigt werden. Sie wünschen sich Produkte, die die Pflege erleichtern, weil sie sich einfach, schnell und rückenschonend anlegen lassen. Mit Ihrem Fachwissen können Sie den pflegenden Angehörigen unterstützen, das optimale Inkontinenzprodukt zu finden. Ihre konkrete Empfehlung hat dabei den grössten Einfluss auf die Produktwahl und Kaufentscheidung des Kunden. In unserem Produktberater erfahren Sie, welche Inkontinenzprodukte am besten zu den individuellen Symptomen passen.

Mögliche Fragen:

• „Ist Ihr Angehöriger männlich oder weiblich?“
  
  
• „Ist Ihr Angehöriger mobil genug, um die Toilette selbstständig zu erreichen? Benötigt er Hilfe für den Weg zur Toilette? Ist er bettlägerig und kann nicht mehr zur Toilette gehen?“
  
  
• „Wie stark ist der Urinverlust?“

Für eine ausführliche Produktberatung sollten Sie auch diese Fragen stellen:

• „Wie oft kommt es an einem normalen Tag zu Urinverlust und in welchen Situationen?“ 
  
  
• „Tritt der Urinverlust auch in der Nacht auf?“ 
  
  
• „Nimmt Ihr Angehöriger harntreibende Medikamente ein?“ 
  
  
• „Liegt auch eine Stuhlinkontinenz vor?“
  
  
• „Ist Ihr Angehöriger dementiell erkrankt?“
  
  
• „Verwendet Ihr Angehöriger bereits Inkontinenzprodukte? Falls ja, welche? Wie gut kommt er mit den Produkten zurecht?“   

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Die Betreuung eines inkontinenten Menschen ist eine grosse Herausforderung. Für das Eindringen in die Intimsphäre eines geliebten Menschen bedarf es eines besonderen Einfühlungsvermögens. Je besser es Ihnen gelingt, die individuellen Bedürfnisse zu erkennen und den Pflegebedürftigen entsprechend zu versorgen, desto höher wird seine Lebensqualität sein. Das Ziel einer guten Inkontinenzversorgung zu Hause ist, mit einem individuell angepassten Produkt die physische und emotionale Zufriedenheit des Pflegebedürftigen zu unterstützen und seine Würde zu bewahren.

Weitere Tipps zur Produktberatung von pflegenden Angehörigen erhalten Sie beim TENA Kundenservice unter 0840 / 220 222 (CHF 0.08/ Min.).

Tipps:

• Berücksichtigen Sie bei Ihrer Produktempfehlung die körperliche Verfassung und den benötigten Grad der Unterstützung (mobil oder bettlägerig).
  
  
• Zeigen Sie dem pflegenden Angehörigen verschiedene Inkontinenzprodukte und lassen Sie sie anfassen. 
  
  
• Benutzen Sie TENA Broschüren, um pflegenden Angehörigen die Produktvorteile und die Anlegetechnik verständlich zu erläutern. 
  
  
• Erklären Sie, wie häufig die Produkte gewechselt werden müssen und geben Sie Tipps zur Entsorgung. 
  
  
• Um die Inkontinenzprodukte gemeinsam mit ihrem Angehörigen ausprobieren zu können, wünschen sich 90 Prozent der pflegenden Angehörigen kostenlose Proben. Auf unserem Kundenportal TENAnet können Sie sich jederzeit Produktmuster bestellen. 
  
  
• Bieten Sie weitere Unterstützung an. ⁠

3. Unterstützung bei der Rezeptabwicklung anbieten

Inkontinenzprodukte können vom Arzt verordnet werden. Dazu muss mindestens eine mittlere Inkontinenz vorliegen, da eine leichte Inkontinenz nicht als Krankheit gilt. Der behandelnde Arzt kann ein Dauerrezept ausstellen.

Inkontinenzprodukte werden im Rahmen einer Jahrespauschale vergütet. Das bedeutet, dass die Vergütung gemäss Rezept jährlich ohne eine detaillierte Abrechnung der jeweiligen Inkontinenzprodukte an den Kunden erfolgen kann. Die Inkontinenzprodukte müssen jedoch auf der Mittel- und Gegenständeliste (MiGeL) des Bundesamts für Gesundheit (BAG) aufgeführt sein. 

Die Vergütung der Kasse richtet sich nach dem Schweregrad der Inkontinenz. Es wird dabei nach mittlerer Inkontinenz (100 bis 200 Milliliter in 4 Stunden), schwerer Inkontinenz (mehr als 200 Milliliter in 4 Stunden) und totaler Inkontinenz unterschieden. 

Der Annahme von Inkontinenz-Rezepten wird von pflegenden Angehörigen eine hohe Bedeutung beigemessen. 96 Prozent bewerten die Annahme von Rezepten in der Apotheke als „wichtig“ oder „sehr wichtig“.

Mögliche Fragen:

• „Haben Sie ein Rezept für die Inkontinenzprodukte Ihres Angehörigen? Sie können es hier bei uns in der Apotheke einlösen.“
  
  
• „Inkontinenzprodukte sind auch auf Rezept erhältlich. Darf ich Sie dazu beraten?“

Tipps:

• Binden Sie den pflegenden Angehörigen durch den Rezeptbezug an Ihre Apotheke. 
  
  
• Beraten Sie den pflegenden Angehörigen auch zu innovativen Inkontinenzprodukten, für die möglicherweise eine wirtschaftliche Aufzahlung fällig wird. Vergessen Sie nicht, dass höherwertige Inkontinenz-Produkte Folgekosten vermeiden helfen, beispielsweise durch eine gesunde Haut und weniger Produktwechsel.  

4. Zusatzverkäufe generieren

Pflegende Angehörige möchten in der Apotheke umfassend beraten werden. Dazu gehört auch ein aktives Empfehlen von ergänzenden Produkten. Durch eine einfühlsame und kompetente Beratung können Sie sich als fachkundiger Ansprechpartner in Gesundheitsfragen positionieren. Ein Zusatzverkauf kann durch die Empfehlung eines zusätzlichen oder eines höherwertigen Produkts erfolgen. Zusatzverkäufe führen nicht nur zu einer Umsatzsteigerung, sie verbessern häufig auch die Kundenbeziehung und somit die Kundenbindung.

Mögliche Fragen:

• „Darf ich Ihnen ein innovatives Inkontinenzprodukt mit zusätzlichen Vorteilen zeigen, beispielsweise atmungsaktive Materialien, Diskretion und einfachere Handhabung?“
  
  
• „Damit die Haut Ihres Angehörigen gesund bleibt, empfehlen wir bei Inkontinenz spezielle Cremes. Möchten Sie eine Produktprobe mitnehmen?“

Tipps:

• Weisen Sie pflegende Angehörige auf innovative Produktsysteme hin, die ihnen die Pflege erleichtern und dem Pflegebedürftigen zu mehr Lebensqualität verhelfen, wie beispielsweise TENA Pants oder TENA Flex.
  
  
• Inkontinente Pflegebedürftige leiden besonders häufig unter Hautirritationen. Empfehlen Sie pflegenden Angehörigen daher bei Bedarf auch TENA ProSkin Hautpflege- und Reinigungsprodukte.

Checkliste

• Liefern Sie Fakten rund um Inkontinenz.
  
  
• Schaffen Sie eine vertrauensvolle Atmosphäre und beziehen Sie den pflegenden Angehörigen in das Gespräch ein.
  
  
• Beraten Sie den pflegenden Angehörigen zum optimalen Produkt für sein Familienmitglied. Gehen Sie zudem auf das wichtige Thema Hautpflege ein. 
  
  
• Bieten Sie weitere Informationen an: Ambulante Pflegedienste, Ärzte vor Ort, Physiotherapeuten, Online-Foren, Facebook-Seiten und -Gruppen – z. B. TENA Pflege zu Hause – Therapiegruppen, Beratungsstellen usw.
  
  
• Raten Sie bei schwerwiegenden Erkrankungen des Pflegebedürftigen dazu, einen Arzt aufzusuchen.